Gut Gemeint

Manchmal braucht ein Kunde ein klares Nein. Nein, das bekommen wir nicht mehr hin. Nein, das war nicht im ursprünglich beauftragten Vertragsumfang. Nein, wir können nicht noch drei zusätzliche Mitarbeiter bei Dir einsetzen. Nein, wir können die Timeline nicht halten.

Nein zu sagen fällt den meisten Menschen schwer

Nein zu sagen fällt den meisten Menschen schwer. Und das vor allem bei Menschen, an denen ihnen etwas liegt. Partner, Familie, Kinder, Freunde. Und Kunden. Dienstleister sind kundenorientiert, sonst sind sie im falschen Job. Sie wollen gern die Wünsche ihrer Kunden erfüllen, sind hilfsbereit, versuchen Unmögliches möglich zu machen. Und bringen dabei allzu oft sich selbst in die Bredouille. Denn sie versprechen zu viel. Nicht etwa in böser Absicht, sondern im vollen Vertrauen darauf, dass sie es schon hinbekommen werden.

Wir schaden der Beziehung mit gut gemeinten Zusagen

Je mehr Menschen an der Umsetzung beteiligt sind, je mehr Abhängigkeiten von Verwaltungsprozessen, IT-Systemen und kreativen Lösungsansätzen vorhanden sind, umso grösser ist die Anzahl der Faktoren, an denen die Zusage scheitern kann. Wenn es nur um unseren persönlichen Arbeitseinsatz geht, können wir die Einschätzung vermutlich gut treffen. Doch wir neigen dazu, aus dem Wunsch heraus, einer Beziehung etwas Gutes zu tun, den erforderlichen Aufwand und die Risiken, dass etwas schief gehen könnte, zu unterschätzen. Das Dumme ist, dass wir der Beziehung mehr schaden, wenn wir zu oft etwas zusagen, das wir dann nicht einhalten können.

Die meisten Kunden bevorzugen Klarheit

Die meisten Kunden bevorzugen die Klarheit eines Nein gegenüber der Zusage, die nicht eingehalten wird. Am besten funktioniert das in Kombination mit einem Alternativ-Angebot und einer sauberen Erklärung, weshalb es nicht mehr klappt. Wenn täglich neue Anforderung auftauchen, dem Kunden die Priorisierung schwer fällt und Sie schon drei grosse zusätzliche Brocken umgesetzt haben, die noch nicht funktionieren, haben Sie gute Argumente für die Verschiebung. Wenn Sie dann noch das Gespräch dazu nutzen, Ihrem Kunden beim Priorisieren zu helfen, sind Sie gemeinsam einen Schritt weiter.

Investieren Sie von Anfang an in die gute Beziehung

Nicht immer ist Ihre Ausgangslage so beneidenswert. Deshalb lohnt es sich, von Anfang an in eine gute und offene Kundenbeziehung zu investieren. Denn dann können Sie auch offen sagen, wenn etwas nicht funktioniert und warum. Und dann verstehen die Guten unter unseren Kunden auch, wenn bei Ihnen intern etwas schief gelaufen ist. Was Ihnen garantiert jeder übel nehmen wird, ist das ständige kundenorientierte „Ja, wir schaffen das“, das Sie nicht einhalten können.

Folge 22 der Serie „Project Success Trap of the Week – Beliebte Fallen für Ihren Projekterfolg“

 

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