Was macht eigentlich ein Key User?

In vielen Projekten werden Key User, Super User, Business Experts oder Champions benannt, um mit ihrem Wissen aus dem Fachbereich dem Projektteam zur Verfügung zu stehen. Da die Projektexperten häufig aus der IT, einer Stabsabteilung für Prozessoptimierung oder gleich von extern kommen, sind die Key User das Bindeglied ins operative Geschehen. Sie bringen echte Erfahrung aus dem täglichen Umgang mit Kunden, Produkten, Lieferanten und dem dazugehörigen Papieren und Daten mit. Und natürlich kennen sie sich mit dem jetzigen Ablauf aus, denn sie nutzen ihn täglich.

Key User sind Repräsentanten ihres Fachbereichs

Key User sind die Repräsentanten ihres Fachbereichs im Projekt. Als solche sind sie auch Botschafter des Projektes in ihren Fachbereichen. Es ist also für alle Beteiligten hilfreich, wenn Key User fachliche Erfahrung mitbringen, von ihren Kollegen anerkannt werden, kommunikativ sind und eine gewisse positive Einstellung zum Projektinhalt mitbringen. Ihre Einflussmöglichkeiten für die fertige Lösung sind gross, somit sind auch Skeptiker gut als Key User geeignet. Allerdings wird der emotionale Aufwand für die Beteiligten deutlich höher als bei jemandem, der/die das Projekt grundsätzlich für eine gute Idee hält. Das gilt auch für den Key User/die Key Userin selbst.

 Key User sind Übersetzer

Die Aufgabe eines Key Users ist vor allem eine übersetzende. Nach Projektbesprechungen kehren sie an ihren Schreibtisch zurück und können den Teamkollegen das neueste aus dem Projekt berichten. Sie klären Fragen über individuelle Abläufe (kommt das bei Euch auch vor? Wie macht Ihr das? Was gebt Ihr für Daten an dieser Stelle ein?) und stellen so sicher, dass die im Projekt definierten Anforderungen repräsentativ sind.

Sie sind der Erstkontakt für das Projektteam zu allen fachlichen Fragen und Anforderungen. Sie geben Auskunft darüber, wie Tools und Prozesse heute laufen, welche Probleme es im Ablauf gibt, wer für was zuständig ist und woher die Daten kommen.

Typische Fragen aus dem Projekt an einen Key User

– Zeig mir mal, wie Du eine Rechnungserfassung eingibst
– Was passiert mit den Papieren, die bei der Buchung dabei waren?
– Wer legt bei Euch die Kundenstammdaten an?
– Wo und wie berechnest Du den Preis, den Du hier ins System eingibst?

Key User sind Change Agents

Sobald fertige Elemente der neuen Lösung zur Verfügung stehen, übernehmen Key User dieselbe Rolle in die andere Richtung. Jetzt erklären sie die neu definierten Prozesse und wie sie mit dem dazugehörigen Tool harmonieren. Sie erklären Hintergründe von Entscheidungen und Argumente für und gegen bestimmte Vorschläge. In diesem Sinne sind sie auch wichtige Change Agents, denn sie sind in der Regel die ersten Ansprechpartner für die Teams, in denen sie operativ beheimatet sind.

Key User sind Tester

Bei Tool-Einführungen sind die Key User auch die designierten Tester für das Business. Nach dem ersten Test der reinen Software-Funktion durch die Projektmitarbeiter der IT prüfen die Key User die Funktionalität aus der Brille des operativen Geschäfts. Hier werden oft Missverständnisse aus den früheren Anforderungen deutlich.  IT-Analysten erwähnen beispielsweise grundsätzliche Funktionen der verwendeten Software gar nicht mehr. Oft ist ihnen nicht bewusst, dass ihr Gegenüber diese nicht kennen kann. Wenn dann der Key User/die Key Userin den fertig designten Bildschirm sieht, fällt auf, dass das System einzelne Eingaben nicht sofort verarbeitet, sondern zusätzliche Klicks notwendig sind. Dann wird diskutiert: Was ist akzeptabel ist? Was muss als zusätzliche Information in die Trainingsunterlagen? Was muss auf jeden Fall noch geändert werden? Und natürlich werden auch die noch vorhandenen Software-Fehler identifiziert, behoben und erneut getestet.

Key User sind Trainer

In vielen Projekten übernehmen Key User die Rolle des Trainers für ein neues Tool. Der Nachteil der häufig geringen Trainingserfahrung wird mehr als kompensiert durch ihre Kenntnis der zu trainierenden Kollegen und der täglichen Abläufe. Außerdem kennen sie durch ihre Mitarbeit im Projekt auch Gründe für bestimmte Entscheidungen, die z.B. ein externer Tool-Trainer nicht wissen kann. Hinzu kommen in globalen Rollouts die Herausforderungen lokaler Sprachkenntnisse.

Projekt-Teams und externe Begleiter können diese nur mit hohem zusätzlichem Aufwand abdecken (Übersetzungen, Dolmetscher, zusätzliches Personal mit entsprechenden Sprachkenntnissen aber dafür fehlenden fachlichen Details). Am besten werden neben den reinen fachlich-inhaltlichen Trainings für Key User auch Train-the-Trainer Kurse angeboten, damit sie auf die ungewohnte Situation gut vorbereitet sind.

Ein Key User bleibt ein Key User

Die Aufgaben eines Key Users/einer Key Userin enden nicht mit dem Ende des Projektes. Denn als Experten/Expertinnen für neue Prozesse und Systems sind die Key User bereits durch das Projekt als erste Ansprechpartner in ihren Teams etabliert. Die Unterstützung für Kolleginnen und Kollegen bei Problemen kostet Zeit und sollte auch nach dem Projekt in der Kapazitätsplanung berücksichtig werden. Und nebenbei wäre es schön, wenn Key User auch mal in ihren Mitarbeiterzielen eine Würdigung für ihre Leistungen im Projekt und danach erhalten würden. Das fällt nämlich in den meisten Fällen unter den Tisch.

Wenn Sie Fragen zu den typischen Aufgaben eines Key Users / einer Key Userin haben, melden Sie sich gerne.

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